L’utilisation des données au service d’une meilleure compréhension des risques

November 10, 2023

Ecrit par Oriane Valdelièvre

Head of Claims Service & Transformation, APAC & Europe

Les données et de la technologie peuvent nous aider à mieux comprendre les sinistres et, in fine, à optimiser la prévention et la gestion des risques de nos clients. Oriane Valdelièvre, Head of Claims service and transformation pour l'APAC et l'Europe chez AXA XL, nous explique comment.

Quelles sont les attentes de vos clients en matière de gestion de sinistres ?

Nos clients sont principalement des risk managers de grandes entreprises et l’un de leurs enjeux majeurs est de comprendre et d’avoir une vision globale des risques auxquels sont exposées leurs différentes filiales et leurs actifs (capital humain, produits, processus, bureaux et sites, pour n'en citer que quelques-uns).

D'une manière générale, les clients attendent trois choses de la gestion des sinistres.

Tout d'abord, le "quoi" – qui englobe l'expertise sur les différents contrats, les lois et les juridictions, les marchés et les spécificités des secteurs d'activité ; un ensemble d’informations acquises au fil d’années d'expérience dans la gestion de multiples cas de sinistres. Les clients ont besoin de nous pour gérer leur sinistre, mais aussi pour comprendre leurs impacts financiers, pour identifier les tendances et anticiper d’éventuelles pertes futures.

La deuxième attente de nos clients porte sur le "comment". Ils veulent la confirmation rapide de la réception de leur notification, de la réactivité et de la proactivité dans la gestion, ainsi que de la transparence sur l'état d'avancement de leur demande d'indemnisation.

Enfin et surtout, le "qui". L’assureur doit comprendre le contexte financier et les priorités stratégiques du client, ainsi que son rôle dans son secteur d'activité. C’est grâce à l'expertise de nos gestionnaires sinistres et les relations durables qu'ils entretiennent avec nos clients que cette compréhension est rendue possible.

Quelles opportunités offrent la technologie et les données dans la gestion de sinistres ?

Nos clients souhaitent que leur partenaire d'assurance soit en mesure d'utiliser la technologie et les données pour les aider à comprendre leurs sinistres, pour améliorer la prévention des risques et idéalement pour éviter l’impact de nouveaux événements.

La technologie et les données sont par ailleurs un formidable levier pour appuyer notre stratégie de « payer to partner » et pour optimiser la façon dont nous échangeons des informations avec nos clients. Nous pouvons en effet fournir à nos clients des informations plus granulaires sur les sinistres et mieux répondre ainsi à leurs trois besoins essentiels.

Cela nous aide également à optimiser nos processus ; nous utilisons la technologie pour améliorer les flux de données et mieux saisir les informations, comme la date à laquelle la notification du sinistre a été faite, ou la date à laquelle la réserve a été fixée.

Nous pouvons également exploiter des informations non structurées provenant par exemple de polices, d’emails et de rapports d’expertises, et suivre les actions à venir sur un sinistre et, au final, accélérer le règlement d'un sinistre.

Enfin, nous comprenons mieux nos clients et leur activité. Nous pouvons utiliser des tableaux de bord de veille pour comparer les sinistres du client avec ceux de ses pairs.

Notre objectif est de construire des écosystèmes de données tout au long du parcours du sinistre qui capturent, structurent et aident à analyser une multitude d'informations internes et externes, dont l’historique des sinistres et des risques émergents.

Comment vos clients utilisent-ils les données et les informations relatives aux sinistres ?

Nous nous efforçons de restituer les données liées à leurs sinistres à nos clients car c’est devenu une demande majeure. Les clients s’attendent à des données précises, pertinentes et granulaires sur l'historique de leurs sinistres. Ils ont un vrai intérêt pour les données et demandent qu’elles soient facilement accessibles afin de les utiliser dans leurs propres systèmes.

Les risk managers, à l’instar de nombreux professionnels du risque, sont néanmoins submergés par un volume croissant de points de données internes et externes, souvent non structurés. Ils se tournent donc logiquement de plus en plus vers leur assureur pour aller au-delà du transfert de risque, et s'associe à eux pour anticiper et prévenir les sinistres.

Nos gestionnaires sinistres travaillent avec des clients stratégiques pour leur fournir des informations pertinentes pour eux, quelle que soit leur sinistralité, via des revues régulières des dossiers et des retours d’expérience sur des sinistres, en plus des échanges avec les équipes de souscription.

Quels types de technologies et de données aident les gestionnaires sinistres à mieux comprendre les événements et les pertes financières correspondantes ? Comment cela contribue-t-il à la gestion des risques ?

Il y a une multitude de cas d’usages qui peuvent nous aider à mieux gérer et comprendre les sinistres.

Par exemple, l'utilisation de l’imagerie géospatiale peut nous permettre d’évaluer rapidement la nature et l'étendue des pertes dues aux catastrophes naturelles, en particulier lorsque des zones restent inaccessibles ou dangereuses d'accès après un événement. En 2017, lorsque l'ouragan Irma a dévasté de larges pans des îles Caraïbes, l'imagerie satellitaire a aidé les assureurs à comprendre rapidement où les dégâts étaient localisés, et à estimer l'impact des dommages.

L'imagerie satellitaire peut également nous aider à comprendre les circonstances d'un sinistre. Par exemple, dans le cas de sinistres maritimes, nous pouvons utiliser des données géospatiales pour suivre un navire tout au long de sa trajectoire et comprendre les risques auxquels il est (ou était) exposé (notamment la piraterie ou les sanctions).

Nous pouvons également utiliser les drones pour évaluer les pertes, ce qui est particulièrement utile dans des sinistres liés à des inondations ou dans des zones qui sont difficiles d'accès ou avec danger pour l’homme.

Enfin, la modélisation 3D et la réalité virtuelle sont d’autres technologies qui peuvent nous aider à mieux comprendre les sinistres en visualisant par exemple les machines d’origine et/ou endommagées. Cela permet à nos clients de tirer des leçons utiles pour la gestion des risques à l'avenir.

Comment pensez-vous que l'utilisation des données et de la technologie profitera à vos clients à l'avenir ?

Notre objectif est de construire des écosystèmes de données tout au long du parcours du sinistre qui capturent, structurent et aident à analyser une multitude d'informations internes et externes, dont l’historique des sinistres et des risques émergents.

Nous sommes convaincus que la combinaison de toutes ces informations est extrêmement puissante pour nous permettre de comprendre les sinistres, de détecter les tendances et de transmettre les données à nos clients afin de les accompagner dans leurs efforts de prévention des sinistres.

Utilisées à bon escient, les technologies telles que l'intelligence artificielle, le machine learning et le traitement du langage naturel (NLP) peuvent s'avérer très utiles pour nous aider à améliorer l'expérience de nos clients en matière de sinistres.

Ces technologies nous permettent non seulement de recueillir et de déployer rapidement des données pertinentes, mais aussi de libérer du temps à nos collègues chargés des sinistres afin qu’ils se concentrent sur les domaines dans lesquels leur expertise est la plus pertinente. Il est certain que leur valeur ajoutée est mal exploitée lorsqu’ils parcourent des documents PDF à la recherche d’une information simple ou copient/collent des champs de données d'un système à l'autre…

En matière d’assurance grands risques, les sinistres auxquels nos clients sont confrontés sont souvent complexes, et les risques auxquels ils sont exposés évoluent chaque jour. Recourir à la technologie et aux données peut permettre à nos experts en sinistres de concentrer leurs efforts sur les domaines où leur expertise et leurs connaissances peuvent apporter le plus de valeur ajoutée à nos clients, surtout dans les situations d’urgence ou d’ampleur.

Comment aimeriez-vous voir évoluer le rôle des équipes de gestion de sinistres ?

J'aimerais qu’elles soient plus souvent impliquées (ou même aux commandes) dans les projets innovants des compagnies d'assurance - elles sont la voix des clients lorsque la promesse d'assurance se concrétise.

Les progrès technologiques en continu permettent de recueillir des informations presque en temps réel, et peuvent nous aider à apporter encore plus de valeur à nos clients tout en tirant des enseignements des risques qui se concrétisent.

Nous voulons apporter à nos clients des informations sur ce qui s'est réellement passé lors d'événements et de crises de grande ampleur, et continuer à alimenter leurs points de vue en tant que gestionnaires de risques sur ce qui pourrait se produire à l'avenir. Si notre priorité est, et restera, d'être là pour nos clients lorsqu'ils ont besoin de nous pour régler leurs sinistres, nous pouvons également les aider à en réduire l’impact financier, voire l’éviter.

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